Dois novos segmentos em ascensão na plataforma são as casas de apostas e as seguradoras, instituições financeiras cadastradas para visualizar volume e reclamações.
Aqui, reclamar não é mais exclusividade do e-commerce no Reclame Aqui. Hoje em dia, bancos e financeiras lideram como o setor com maior número de acessos na plataforma, correspondendo a 18% das pesquisas. No entanto, há quem não utilize o site para reclamar.
Além disso, o site de reclamações se tornou um espaço diversificado, abrangendo diferentes segmentos. Empresas de diversos ramos encontram na plataforma de reclamações uma oportunidade de interação com os consumidores e de aprimoramento de seus serviços. Afinal, a transparência e a resolução ágil de problemas são essenciais para a reputação de qualquer marca.
Reclamar Aqui: Plataforma de Reclamações em Destaque
O uso da plataforma para visualizar comentários sobre um determinado prestador de serviço é mais frequente do que para realizar reclamações, conforme destaca Edu Neves, executivo à frente do Reclame Aqui. As empresas cadastradas estão cada vez mais atentas à interação com os quase 30 milhões de consumidores que acessam o site mensalmente.
Dentro da categoria de bancos e financeiras, mais de 12,3 mil empresas estavam presentes na plataforma até o final de 2023. As instituições são segmentadas em categorias como bancos tradicionais e digitais, emissoras e bandeiras de cartão de crédito, meios de pagamento eletrônico, criptomoedas, fintechs, entre outras.
Neves ressalta que a reputação das empresas é impulsionada pela presença no Reclame Aqui, o que tem levado a uma maior fluidez dos clientes, facilitando a troca de instituições. A visibilidade e reputação no site tornaram-se atributos essenciais para a qualidade do relacionamento das empresas com os consumidores.
O ‘perfil’ das empresas no site exibe a média da nota de atendimento nos últimos 6 meses, a partir da data da visita, sendo que aquelas que superam as expectativas recebem o selo RA1000. Em relação às reclamações, em 2023, foram registradas 2,346 milhões de reclamações na categoria bancos e financeiras, com 937,7 mil delas ocorrendo entre janeiro e maio.
No ano seguinte, nos primeiros cinco meses de 2024, houve um aumento para 1,037 milhão de reclamações. Entre os usuários de maquininhas, a antecipação de recebíveis é a reclamação mais comum, enquanto entre os clientes bancários, questões como cobrança indevida, estorno do valor pago, propaganda enganosa e mau atendimento são as mais reportadas.
O volume de reclamações por categoria no segmento financeiro é mais expressivo entre os bancos tradicionais e digitais, sendo menos recorrente em temas como consórcios, cartões de benefícios e criptomoedas. Neves destaca a melhoria no atendimento, com menos reclamações sobre a dificuldade de contato com os bancos, embora a resolução dos problemas ainda seja um ponto sensível.
Grandes marcas têm se mostrado mais receptivas à feedbacks, buscando entender e melhorar sua relação com os consumidores. Além disso, dois segmentos em ascensão na plataforma são as casas de apostas, com 181 empresas cadastradas até o final de 2023, e as seguradoras.
Neves ressalta a importância da pesquisa realizada pelo site, incluindo questões como invasão de conta bancária após furto de celular, demonstrando a preocupação em atender às demandas dos usuários e melhorar a experiência como um todo.
Fonte: @ Valor Invest Globo
