Estudo da FGV e Toluna mostra aumento de 1,60% na percepção dos clientes sobre bancos e queda de 1,40% em corretoras nos últimos 12 meses.
Como está sendo sua experiência de atendimento com a sua operadora de telefonia móvel? E com a sua seguradora? Um estudo realizado pelo Instituto de Pesquisa e Desenvolvimento em Marketing e Vendas (IPDMV), em colaboração com a Datafolha, revelou que a satisfação dos clientes em relação à assistência das operadoras de telefonia aumentou nos últimos trimestres.
Você já precisou acionar o suporte técnico da sua provedora de internet? E da sua loja online favorita? De acordo com uma pesquisa conduzida pela Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (ABDC), em conjunto com o Ibope, a percepção dos consumidores sobre os serviços de atendimento ao cliente das lojas virtuais tem se destacado positivamente nos últimos anos.
Atendimento em Corretoras e Plataformas de Investimento
Em relação às corretoras e plataformas de investimento, os clientes destacam que o atendimento precisa de melhorias. O Índice de Qualidade de Atendimento dos bancos apresentou um avanço de 1,60% nos últimos 12 meses, refletindo uma evolução na percepção dos correntistas. Entre os cinco bancos analisados, quatro mostraram uma evolução na avaliação, sendo que o Itaú se destacou ao subir de uma nota 3,73 para 4,16. As demais instituições também registraram melhorias, com exceção da Caixa, que teve uma leve queda em sua nota, passando de 3,91 para 3,64.
Quanto às plataformas de investimento, o índice teve uma queda de 1,40% no último ano. No entanto, a maioria das corretoras obteve uma melhora em sua avaliação. Das oito plataformas avaliadas, cinco apresentaram evolução em suas notas, com destaque para a Toro, que subiu de 3,84 para 4,49. Por outro lado, o BTG Pactual teve uma queda mais expressiva em sua avaliação, passando de 4,08 para 3,60.
A pesquisa considera nove critérios para avaliar o atendimento das instituições financeiras. Entre eles, estão eficiência, disponibilidade, realização, privacidade, responsabilidade, aconselhamento, contato, valor percebido e lealdade. Nos últimos 12 meses, seis critérios apresentaram melhorias significativas na avaliação, com destaque para realização e eficiência, que registraram avanços de 15,66% e 13,87%, respectivamente.
Por outro lado, os critérios de disponibilidade, privacidade e contato tiveram uma queda em suas avaliações, destacando a necessidade de aprimoramento nesses aspectos. A disponibilidade caiu 11,59%, a privacidade teve uma redução de 10,12% e o contato também apresentou uma queda significativa. Com essas informações, é possível observar a importância do atendimento de qualidade nas corretoras e plataformas de investimento para garantir a satisfação dos clientes.
Fonte: @ Valor Invest Globo
